【日】东野圭吾的幼说《解忧杂货店》，今年被拍成了电影。杂货店不仅卖杂货，还提供解忧征询，这真的让人很好奇！书只有五章，第一章就是“回覆在牛奶箱里”，第五章则是“来自天上的祷告”。

   幼说中的杂货店老店东名叫“浪矢”（日文片化名为ナミヤ，namiya) ，孩子们却总是把他错叫成“烦恼”(日文片化名为ナヤミ——nayami)。这一错叫引发了浪矢奇想：能不能利用杂货店为孩子们排忧解难
？因而就有了传统杂货店的“转型”：只有把写上烦恼的信笺在晚上丢进铁卷昧髋赡投递口，第二天就能在店后的牛奶箱里拿到解忧回信。杂货店有了新的店招——提供商品，订购服务，欢迎征询。因而，杂货店造成了“生理诊疗室”，服务者转型为“心灵护理师”。

   原来，老店东在年轻的时辰与一名女子私奔未遂之后才开了这家杂货店，杂货店转型为烦恼征询也许与店东的布景很有关系。他的解答使好多人解开了两难问题的疑团，点燃了生涯的火花，获得了内心的舒服，甚至扭转了人生的命运，并将正本没有关联的人衔接在一路，组成了一个个扣人心玄的崎岖故事与悬想。零售做到这个水平，已经超过了时空、金钱与工匠。

   四十多年后的今天，固然互联网为消费公共提供了无尽的方便，在老龄化日益严沉的日本，有出现了新的烦恼，这一次不是孩子，而收人，春秋在65岁以上，没有个人车，住家500领域内没有商店，这类老人被称之为“购物难民”。

   有一家名叫德岛丸（Tokushimaru）公司为此开启了为老人排忧解难的“欢乐流动车”，我把它叫做“轮子上的心灵商店”。

   德岛丸的运作方式其实很单一：用特许加盟方式招来经营者，早上7点从地域超市进货，10点到下午5点发车开车贩卖，5点到6点返回超市，处置没卖完的商品。

   流动车的店长不仅卖400多种常温与极度温商品，还负有关照老人的工作，店长能记住销售路线上50到60名顾客姓名，还要相识他们的健全情况和业余爱好，如遇异常情况，会在第一功夫联系有关机构。他们固定线路、固按时点、固定乐声，给落寞无援的老人一个期盼，一份喜悦，一点欢乐，甚至他们能够用手机接受客户的订单，助老人打扫住宅、建补屋子、搬沉物，换个灯泡都是常事儿，他们的服务宗旨很单一——跟老人做伴侣。

   老人们等待在家门口，像是等着老友的到来，听到固定的音乐声，就开心得像个孩子。

   德岛丸更是一个坚吃祗业操守的公司，他们在缔造之初就承诺：绝对不会在已有超市半径300米领域内流动贩卖，去打劫别人的市场。如今初心仍旧。履历是什么
？讨好“人”的水平，决定存在的价值。

   这个案例给我有两个启迪：第一，多宝电竞市场比日本大得多，那些为满足的需要，就是多宝电竞指标市；第二，零售必要有“套装概想”，融合不仅是线上线下一条路，还蕴含行业之间的合作，产业链之间的合作，打劫别人的市场只是低级竞争。

   12月5日晚上，在联商网新零售照拂团组织的《100种零售2017》线上沙龙上，上海水游城投资有限公司副总经理孙旭东给我们提出了一个很好命题——购物中心就是医院。推而广之，多宝电竞零售店能不能给客人多一点呵护与关爱
？！

   朗然本钱结合首创人潘育新在当晚的在线沙龙上则说——新零售业态都是和功夫有关的。从大卖场进化到方便店再到无人店，是援手消费者节俭购物功夫，用场景履历吸引消费者则是耽搁消费者在实体店的勾留功夫。功夫变短或变长，都能给消费者带来好的履历。

   其实，功夫与感触，是消费者履历新零售的两个根基维度，如图所示。依照这两个维度，能够将零售服务分为四种根基类型：

   A型：慢而乐。用匠心打造品质，用品质塑造品牌，用品牌信守承诺，用承诺书写互信，用互信感触欢乐。慢是一个过程，先快后慢，为慢而快，快中有慢，慢中有快，慢是快的堆集。若是说快代表的是长杜纂速度，那么慢就代表着宽度、厚度、密度、精杜纂纯度。在我奉化老家，有一家叫“千丝”的个别理发店，每次理发总要剪半个多幼时，但手工剪出来的头发的确很好！这样的理发店，不仅店东要有耐心，客人更要淡定。消费升级了，消费成本也升级了，消费者与经营者的心若是静不下来，就不成能达到“慢而乐”的境界。

   B型：慢而忧。在生涯节拍不休加快确当今时期，因慢而忧的服务事例枚不胜举。日前往淮海中路的一个广场，问设在广场底楼的一个服务台工作人员，通向三十八楼的电梯在哪里
？服务人员就是低头看手机！收银台也是因慢而忧的典型例子。

   如今上海不少购物中心的地下停车场执行先付费后出门的愚蠢法子以来也成为客人新的“哀愁”甚至“气愤”！因慢而忧是源于商家跟不上消费者的节拍，体察不到消费者的表情，没有设置急顾客所急的服务理想。不仅是造度设计问题，更是初心迷失的问题。我们常说要“不忘初心”，但若是“本无初心”，那又该怎么办
？有些企业，做幼的时辰有初心，做大了反而迷失了初心；有些企业，做幼的时辰没有初心，做大了才意识到要有初心。

   C型：快而忧。自从有了高铁地铁个人车，团购网购跨境购，快购快送快消品，消费需要的总趋向是“快”，但快得过甚了，快得连自己也迷失了方向，那就必然要回落到慢。作为经营者，总得比人家当先一步，但若是一幼我走得太快太远，使各人都跟不上，甚至连你的影子也看不到，那不叫快，更不叫当先，那是落寞地迷失方向。

   就商品来说，“新三年旧三年缝补缀补又三年”的时期固然一去不复返了，也的确有一部门消费者过着即买即用，即用即丢的快生涯。一个极度极端的例子是：月薪2万，一万用于储蓄，一万用于购物，家里有个大纸箱，买来不好，立即抛进纸箱，穿过一次也不洗涤，直接抛掉。有些标榜优质廉价的休闲服装店，价值固然不贵，但质量也切实太差，袜子褪色掉毛，衬衣没洗几次就破。这样的低劣产品，与“快”毫无关系，却与“忧”有关。

   如今出产的内衣，领口与袖口为什么总是很容易松掉，而从前的内衣，领口与袖口就是十几年不变形，还是弹性十足！这是为什么
？！我不仅发现优衣库袜子褪色掉毛，还发现来自无印良品的衣服也会褪色！我们该相信谁的器材！最终我选择在菜场加工棉毛衫，袖口与领口松紧有度，绝不变形，完胜优衣库与无印良品。在无印良品淮海中路755旗舰店内的一张沙发上，我去年曾看见竖着一块牌子——请勿就坐！再说宜家，不仅年轻人很喜欢，老年人似乎也都很喜欢去。我也已经被他们的焦糖所吸引，但自从有一次采办柜子的经历以来，再也没有踏进过宜家，我幼我感触：这个公司在处置顾客投诉问题时，这样的店，我真的很不愿进去！

   D型：快而乐。这是一个钻营快感的时期！快快快的世界是美好的世界！快是靠力量与惯性往前冲，这是一个身不由己的过程。那是由于我们有太多的欲望，不休助长新的心愿。所以，各人要拼命进入急剧行驶的“飞行器”，在那里，快慢已经不受你幼我意愿的节造，想慢也慢不下来，想快也快不起来，必须追随各人措施一致向前冲。中途没有
？空，也底子无法下站，想脱离就会半途而废，肝脑涂地。此刻不少人进入社会以来首先面对的就是这样的环境。有些人到了中年就更难以搁浅，更需加快前进，由于公司使用你的成本越来越高，自己的生计成本与机遇成本也在持续高涨，为了添补高成本就必要有更多更快更好的产出。有些人宣称，此刻的拼命是为了将来的悠闲。

   总之，慢不下来的底子原因有三条：一是欲望太强，心愿未了；二是人在空中，身不由己；三是左顾右盼，为慢而快。电商之快、沟通之快、搜索之快、技术之快，都给我们带来终部门的快捷、快感与欢乐。其实，传统的工匠，那灵巧火速纯熟的手艺，也已经让我们惴惴不安。

   零售以服务人心为上，穿梭于功夫纵轴的快慢变动之中，投身于感情履历的忧乐转换之中，何时必要慢，何时必要快，零售人必要仔细入微低去体察与触达顾客的内心世界，能力有所感悟。

   我们所看到的零售刷新，重要还是集中在食品领域。在消费升级，服务消费与心灵消费的需要日益扩大的布景下，慢生涯也会慢慢地超过快节拍，在百货、专业专卖、家庭装潢、服务、教育、医疗，甚至银杏注幼我理财、电信等非食品领域，更必要转型与转变。无论在哪个领域，那些不得人心的规定，目中无人的服务，老气沉沉的形象，都急需扭转。

   我国零售业的发展进入了旋转门和过滤器：新人辈出，新生态慢慢聚合，但传统生态依然是服务生涯的主体。这是一个最容易迷失方向，跌入深渊的时期。中国人尤其是中国的年轻人，越来越意图便捷与颜值，机械越来越多地渗入到人的生涯中，在人与机械的战争中，机械越来越占优势，若是我们不折腾点机械，将被这个世界抛弃。

   所以“无人”问题，其实是一个未来世界的主导权之争问题。而有些企业，老而无形，老而无货，老而无人，老而无技，老而无格，这样的总是衰老，是人员退化，脑子僵化，店铺老化，即便电商不来，盒马不来，F2不来，也注定会被被裁减。若是盲目跟风，不把握新零售背后的逻辑，变动与刷新越多，可能就会变得更惨。

   我国零售业，要造就三种根基功：

   （1）成立消费者的“品牌依赖”，这要靠商人们坚持不懈的“守信堆集”、“货源优化”与“服务到家”。这是一种“慢功夫”。

   （2）通过内部的整合与优化，表部的跨界与合作，从贸易模式创新、商品服务营运两个方面提升流通效能，这是一种“硬功夫”。

   （3）流通应该与出产协同发展，去“惊险的跳跃”，利用信息技术、互联网伎俩与智慧智造，成立起急剧反映机造，实现低成本、个性化定造服务。这是一种“快功夫”。硬功夫是基础，慢功夫是主题，快功夫是关键。没有硬功夫这个基础，不成其为商人；没有慢功夫这个主题，就不成能悠久；没有快功夫这个关键，就跟不上消费者措施。

   行业的幼生态链接着社会经济的大生态，愿新老零售人都能华丽转身，以品质、品位、品质创造出新的效能、履历与格局，把多宝电竞店做成顾客的店、顾客的家。零售为解忧而立，为欢乐而立。

   *作者系联商网新零售照拂团主任、上海商学院教授周勇。

（起源：联商网资讯）